آناتومی یک صلح … مدیریت تعارض، منازعه یا هر چی شبیه این

هفته قبل در دانشگاه علوم پزشکی ایران یک کارگاهی تحت عنوان مدیریت تعارض برگزار کردم. شرکت کنندگان دبیران انجمن‌های علمیِ برخی از دانشگاه‌ها و کارشناسان همان برخی دانشگاه‌ها بودند. خیلی به این فکر کردم که دو سه ساعته چه میشود گفت. کلی کتاب و مقاله را زیر و رو کردم. آخرش به این نتیجه رسیدم که بهترین حالت ارائه برای یک کارگاهِ دو سه ساعته میتواند به مشخص کردن جغرافیای بحث اختصاص یابد. تصمیم گرفتم به همین شیوه فایل ارائه را آماده کنم.

شروع تعارضات

به نظر میرسد بشر همیشه در معرض تعارض بوده و شروع این تعارض به خیلی قبل برگردد. شاید برسد به دوران اجداد غار نشین‌مان؛ با زن و بچه‌شان، با خرس و گرگی که ممکن بود بیایند و آن‌ها را میل کنند، با آدمهای غار کناری که در همسادگیشان بودند و شاید با خودشان. انتخاب محل زندگی، مواجهه با طبیعت و اتفاقهای غیرقابل پیش بینی و سرما و آتش و … همه را میشود یک جورهایی مستقیم و غیر مستقیم نوعی تعارض در نظر گرفت.

با گذر زمان و رسیدن به عصرِ حضرات افلاطون و ارسطو هم میبینیم که این مبحث تعارض البته از منظر اجتماعی‌اش در نظر این بزرگان امری چندان پسندیده نبوده. به قرن هفدهم هم که میرسیم افرادی مثل جناب توماس هابز و جان لاک حضور دارند که آن‌ها هم دل خوشی از تعارض در اشکال مختلفش نداشتند. اواخر قرن نوزده و اوایل قرن بیستم جناب التون مایو هم در کتاب human problems of an industrial civilization به مساله تعارضات اجتماعی و سازمانی با نگاهی مثبت‌تر پرداختند.

بعدها با پیشرفت روز به روز بشر، درگیری‌ها و تعارضات فردی و اجتماعی هم افزایش پیدا کرد. به حدی که دیگر نمی‌شد این تعارضات را نادیده گرفت و بی‌خیالش شد. برای همین افراد زیادی سعی کردند رنج ناشی از این تعارضات درونی و بیرونی را به حداقل برسانند. در این بین افرادی شبیه جناب فروید، جناب یونگ یا حضرت ویکتور فرانکل با کتاب انسان در جستجوی معنی شان سردمدار حل این تعارضات البته بیشتر با تمرکز بر حل تعارضات درونی بودند. اما کیست که نداند بیشتر تعارضات بیرونی‌مان ریشه‌اش به درون خودمان بر می‌گردد. جناب جان نَش ریاضی‌دان هم که نظریه بازی‌ها و مساله معروف معمای زندانی را مطرح کردند هم ته ته حرفشان صحبت از تعارض می‌کنند و حلش. خواندن در مورد تعادل نَش با نگاه به حل تعارضات میتواند جالب باشد.

تعارض از منابع مختلفی می‌تواند سرچشمه بگیرد، مثل تعارضات عاطفی، تعارضات کاری، تعارض اهداف، تضاد منافع، تضاد ارزش‌ها، تضاد واقعیات و تخیلات و … اما این تعارضات میتواند در چهار دسته بندی؟؟؟ رخ بدهد:

• تعارضات درون فردی
• تعارضات بین فردی
• تعارضات درون گروهی
• تعارضات بین گروهی

مدل تعارضات Thomas–Kilmann

سبک‌های مختلفی برای حل تعارضات ارائه شده، اما چیزی که بیشتر از همه نظر من را به خودش جلب کرد مدل تعارضات Thomas–Kilmann بود. یک مدل دو بعدی که در ادامه در موردش می‌نویسم. این را هم بگویم که نام این مدل برگرفته از نام طراحان آن است. آقایان Kenneth W.Thomas  و Ralph H. Kilmann این مدل را در سال ۱۹۷۴ عرضه کردند.

مدل تعارضات Thomas–Kilmann یک مدل دو بُعدی است که به ۵ بخش تقسیم شده. بُعد اول در محور عمودی را به assertiveness اختصاص دادند، یک جورهایی همان دل و جرات و شجاعت خودمان به نظرم. یا به قول Thomas و Kilmann، مقدار تلاشی که می‌کنیم یا نمی‌کنیم تا به خواسته‌هامان برسیم. بُعد بَعدی را Cooperativeness اسم گذاشتند، و منظورشان از این نام گذاری بر مبنای پاسخی است که به دیگران میدهیم تا به خواسته‌شان برسند که میتوانیم اسم خودمانی‌اش را بگذاریم تشریک مساعی یا همکاری.

ترکیب این دو بُعد به عقیده حضرات Thomas و Kilmann میتواند ۵ حالت پاسخ به تعارضات را بوجود بیاورد که این ۵ حالت در نمودار بالا مشخص است. این ۵ حالت شامل این موارد هستند:

جنگجو (competition)

• من می‌برم- تو می‌بازی
• اگه تو با من نیستی پس دشمن منی

جنس جملات بالا، ادبیات رایج این جور آدم‌هاست. هدفی که دارند برای‌شان خیلی مهم است و در عین حال رابطه و همکاری ارزش چندانی برایشان ندارد. هیچ جوره قصد کنار آمدن با هم را ندارند و در عین پیروزی را حق مسلم خودشان میدانند.

سازشگر (accommodation)

• من می‌بازم- تو بِبَر
• باعث افتخار منه که …

تقریبا خواسته‌هایشان را کنار می‌گذارند  و ترجیح می‌دهند به سازش برسند. تاکید اصلی بر حفظ و بقای رابطه است و هدف و موضوع مساله برای‌شان در اولویت بعدی قرار دارد. سازشگرها را آدم‌های شجاعی نمیدانند و معتقدند که اونها بهترین گزینه برای قربانی شدن هستند.  البته اصلا معتقد نیستم که این قانون همیشگی باشه و در همه موارد کاربرد داشته باشد.

اجتناب گر (avoidance)

• من می‌بازم- تو می‌بازی
• بیا بیخیالش بشیم…
• بزار فردا در موردش فکر میکنم…

تعمدا از مقابله در هنگام منازعه دوری می‌کنند. ترجیح می‌دهند کنار بکشند. طفره رفتن و تعویق انداختن در این موارد بسیار رایج است. آرزو می‌کنند با نادیده گرفتن مساله خود به خود حل شود (چه شباهتی دارد به رفتار بعضی از کشورها).

توافق (compromise)

• بیا با هم قرارداد ببندیم

این دسته خوب می‌دانند که گاهی وقت‌ها برد نصیب‌شان می‌شود و گاهی وقت‌ها باخت. همان طوری که روی نمودار هم نشان داده شده از نظر شجاعت و همین طور میزان همکاری در میانه نمودار قرار دارند. نه بزدل و نه شجاع دل بیشتر عاقل.

مشارکت (collaboration)

• یه دست که صدا نداره.
• برد- برد

در این قسمت تضاد یا منازعه به عنوان یک مساله (Problem) دیده می‌شود که با کمک روش‌های خلاقانه به حل آن می‌پردازند به نحوی که بتواند نگرانی‌های طرفین را برطرف کند. البته این نکته هم از نظرها دور نیست که مشارکت صبوری می‌طلبد و زمان.

جدای از ویژگی‌های شخصیتی که داریم و بر اساس اون بیشترین شباهت با یکی از این ۵ حالت رو داشته باشیم، به نظرم چند تا نکته می‌رسه که در ادامه می‌گم:

• فکر می‌کنم مهارت حل تعارضات و منازعات، به مهارت مثل تصمیم گیری، حل مساله، خلاقیت، همدلی، گفتگو و مذاکره و تفکر انتقادی نیاز بسیار زیادی دارد.
• فکر نمی‌کنم انصاف باشد خودمان یا دیگران را در یکی از این حالات حبس کنیم شاید هوشمندانه‌تر باشد که قبل از ورود برای حل منازعات و تعارضات، مشخص کنیم که برای چه می‌خواهیم این مشکل را حل کنیم، آن وقت شاید بهتر بتوانیم جایگاه خود را بر اساس مدل kilmann مشخص کنیم.
• یادمان نرود حل تعارض یک مهارت است که نیاز دارد به کار برده شود و با بازخوردها و تجاربی که به دست می‌آید به این مهارت افزوده شود.
• چیز دیگری که نباید فراموش کنیم ما مهارت حل تعارضات را یاد می‌گیریم که تعارض را حل کنیم و این بدین معنی است که گاهی اوقات باید از مواضع‌مان کوتاه بیاییم، همین طور طرف مقابل تعارض رخ داده شده، اگر این مدل ذهنی را را نپذیریم که در مذاکره و حل منازعات طرفین برای حل مساله کنار هم می‌نشینند، دیگر خواندن و دانستن مهارت حل تعارضات به چه می‌ارزد، جز افزایش تعارض و منازعه.

پی‌نوشت: آناتومی یک صلح را از کتاب The Anatomy of Peace گرفته‌ام.