مادربزرگِ مادری بسیار مهربانی دارم که عمرش دراز باد. زن مهربان و سخت کوشی است با ویژگی‌های خاص خودش. ننه صدایش می‌کنم. حدود ۴۷ سال قبل همسرش را از دست داد و ۵ فرزندش را به تنهایی و در فقر بزرگ و مدیریت کرد. این روزها حدود ۷۴ سالی دارد. بسیار انسان منیع‌الطبعی است. در فقر فرزندانش را بزرگ کرد اما تحت هیچ شرایطی اجازه نداد فقر وادارشان کند دستشان را جلوی دیگران دراز کنند. روحیه‌ای فوق‌العاده که همه فرزندانش هم آن را به ارث برده‌اند. بزرگوار است و گشاده دست.
یکی دوبار سکته مغزی خفیفی کرده که آسیب جدی‌شان را برای پاهایش به یادگار گذاشتند.
اما، (به قول ابراهیم خان گلستان وای از «اما»ی میان بحث)، وسواس بسیار زیادی دارد برای تمیزی، شستشو با آب فراوان. حمام رفتنش یک آیین به تمام معناست برای او. یک روز کامل زمان نیاز دارد. همین طور رفتنش به سرویس بهداشتی با آداب خاصی همراه است. همین طور لباس شستنش که به هیچ وجه اعتقادی به ماشین لباسشویی ندارد و ایمان دارد خودش بهتر از آن می‌شوید و لباسهای که خودش می‌شوید پاکیزه‌تر می‌شوند. از آن جنس آداب و آیین‌هایی که دست و پا گیر است و حالا که به سن پیری رسیده تبدیل شده به عاداتی زجرآور و شاید کشنده و قریب به یقین غیرقابل ترک.
درست‌ترین کار؟
باور دارد که این روحیه و رفتار و طرز تفکر، درست است و دقیق است و به‌جا. اگر بخواهم بهتر بگویم این جمله این شکلی می‌شود: باور دارد که این روحیه و رفتار و طرز تفکر، درست‌ترین است و دقیق‌ترین است و به‌جا‌ترین.
و بر همین روال معتقد است دیگر افراد که به این منوال رعایت اصول بهداشتیِ مخصوصِ او را به جا نمی‌آورند، بویی از پاکیزگی نبرده‌اند. راستش مادر خودم هم معیارهای شستشو و نظافت‌اش دست کمی از ننه یعنی مادرش ندارد اما باز هم از دید مادربزرگم، به سختی می‌تواند مورد تایید قرار گیرد و در مواردی حتی نمره قبولی هم نمی‌گیرد.
چالش‌های جدی
این روزها حال ننه خوب نیست. نمی‌تواند به تنهایی به سرویس بهداشتی و حمام برود. اما می‌رود. اصرار دارد که برود. فرزندانش را مجبور می‌کند تا او را ببرند. چون در غیر اینصورت فکر می‌کند پاک نیست. فرزندانش با اصول بهداشتی خیلی زیادی شبیه بیمارستان‌های معتبر با او برخورد می‌کنند اما برای او تنها متر پاکیزگی همان است که خود سالها انجام می‌داده است.
به قدری این مسأله برایش مهم است و دیگران را در این امر ذره‌ای قبول ندارد که خود در غیاب فرزندانش، در جهت برآوردن آن استانداردهای همیشگی و سخت‌گیرانه و مطلوبش اقدام می‌کند. مثلا تنهایی می‌رود به سرویس بهداشتی یا اقدام می‌کند برای شستن ظرف و در حین این کارها حادثه‌های بدی برایش رخ داد مثل افتادن درون سرویس بهداشتی و از دست دادن تعادل در مسیر رسیدن به سرویس. همه این اقدامات خودجوش و خودخواسته منجر شدند به آسیب شدید سر و صورتش. اما همچنان اصرار به انجام این کارها دارد. انگار ذهنش تواناست برای انجام امور و او را می‌کشاند پی خودش. اما بدنش همراهی نمی‌کند.
راهی که گشوده نمی‌شود
مادرم و بقیه فرزندان زیاد با او صحبت می‌کنند در مورد اینکه به این کارها نیازی نیست و می‌شود بدون این کارها هم پاک و پاکیزه ماند و … اما انگار ننه این حرفها را نمی‌شنود.
من فکر می‌کنم برایش اهمیت ندارد این حرفها، چون معتقد است در امر برآوردن امور بهداشتی کسی به گرد پای او نمی‌رسد و بهداشت مهم‌ترین امر برای اوست و برای این مهم‌ترین امر، همه چیز را فدا می‌کند حتی جانش را.
داستان‌های ننه و اصرارش به امور ذکر شده در بالا بسیار است و صد البته دردناک. همه نگران حال او هستند و او فکر می‌کند بقیه چه قدر بی‌رحم شده‌اند در قبال او که نمی‌گذارند به امور مورد نظرش برسد. چه قدر غریبه‌اند با او. برای هر کسی که می‌رود به دیدنش اشک فراوانی می‌ریزد در این مورد که فرزندانش با او بدرفتاری می‌کنند و نمی‌گذارند مدیریت امورش را خود برعهده بگیرد.
خلاصه راه به جایی نیست. او اصرار دارد همه امر بر وفق مرادش انجام شود و دیگران به عکس آن. هر دو طرف گمان می‌کنند نظرشان به صلاح ننه است، هم فرزندانش هم خود ننه. اما…
دیگه دوره‌ات گذشته مربی!
رفتار ننه در این روزها من را یاد مدیرانی می‌اندازد که تمام طول عمر مدیریت شان از یک شیوه پیروی می‌کنند. شیوه‌هایی که زمانی اثربخش بودند یا حداقل سبب حفظ شرایط سازمان شدند. اما اکنون سالهاست با ارجاع به آن خاطرات همچنان بر پیاده‌سازی‌شان اصرار می‌شود. به قول رضا خان کیانیان در نقش سلحشوری در آژانس شیشه‌ای:
دیگه دوره‌ات گذشته مربی!
در اینکه آیا این شیوه‌ها در گذشته هم کارا بوده‌اند یا خیر؟ و یا اینکه آیا روشی بهتر وجود داشته یا خیر؟ فرض را بر مثبت بودن جواب سوال اول و منفی بودن جواب سوال دوم می‌گذارم. فرض می‌کنم این شیوه، شیوه‌ای کارا و در عین حال بهترین راه در زمان خودش بوده است. با این جواب از قضاوت گذشته تا حد زیادی رها می‌شویم و سوال مهم‌تر نمایان‌تر می‌شود؟ آیا هنوز هم همان روش جوابی برای چالش‌های پیش‌روست؟
شاید این مثال برای سازمان‌های خصوصی که تحت مدیریت تمام و کمال فرد مشخصی باشد، بیشتر صدق کند. کسی که سازمانی را ایجاد می‌کند و مسبب رشد و بالیدن آن می‌شود، به دلیل تجربه‌ای که در گذر از بحران‌ها داشته حس تعلقی که به مجموعه دارد. مدل ذهنی‌اش بر اینکه شاید راه حل‌های قدیم یا سبک مدیریت گذشته جوابگوی وضعیت فعلی نباشد، مقاومت زیادی دارد. مقاومتی که شاید شبیه مادربزرگ من، نه تنها راه نجات و سعادت نیست بلکه باعث خرد شدن‌شان می‌شود.
با توجه به رخدادهای متنوع و همین طور مسائلی که به صورت پویا در هر لحظه از عمر سازمان رخ می‌دهد، به نظر می‌رسد شیوه‌ی برخورد هم بایستی از یک مدل ذهنی پویایی برخیزد، نه یک مدل ذهنی صُلبی.
خطاهای شناختی در صلبی‌تر شدن تفکر مدیریت
به تجربه آموخته‌ام کسانی که دارای مدل ذهنی ثابت یا صُلبی هستند، چه مادربزرگ من باشد یا مدیریت یک سازمان خصوصی چند ده ساله یا یک معلم یا یک پدر و مادر یا هر کسی، فرض اولیه‌شان این است که حقیقت را در آن زمینه یافته‌اند. تصور می‌کنند حقیقت آن مسأله خاص (راز تربیت فرزند، راز پاکیزگی یا راز مدیریت سازمان و …) برایشان آشکار شده است. فرض را بر یکتا بودن آن مسیر و آن راه حل می‌پندارند. در این مسیر انواع خطاهای ذهنی هم به یاری‌شان می‌آید از confirmation bias گرفته تا خطای Semmelweis effect و… که بر صُلب بودن تفکرات‌شان می‌افزاید. راه سختی است ایستادن بر این طرز تفکر. هم خودشان را آزار می‌دهند هم اطرافیانشان را.
گاهی اوقات بد نیست راه حل دیگری را هم امتحان کنیم …
